Le service client et la relation clientèle, c’est «tout simplement» créer la rencontre avec l’autre.
Ce formidable instant qui fait de l’autre notre allié, notre ambassadeur, notre prescripteur.

L’autre, celui qui peut nous faire gagner ou nous faire perdre, selon que nous le rendions positif ou négatif, selon que nous possédions cet art de la rencontre.

Qu’est-ce qui génère ce courant, qu’est-ce qui produit cette alchimie entre vous et l’autre ?

Vos comportements !

Ces comportements sont de 3 types, l’expression verbale, l’expression écrite et l’expression corporelle. En 2014 il s’agit de :

  • Posséder un discours pédagogique.
  • Pouvoir expliquer de façon simple, synthétique, avec des mots choisis, en articulant.
  • Savoir répondre aux questions qu’on vous pose, sans répéter, parfois stupidement, un argumentaire inadapté.
  • Savoir détecter les émotions et répondre aux besoins psychologiques.
  • Être capable d’écrire des mails clairs, sans fautes, produire un texte structuré, une pensée ordonnée.
  • Être capable d’avoir une posture élégante, un minimum de classe et de distinction.
  • Être porteurs de valeurs et d’une culture qui apportent une plus value incontournable.
  • Connaître les bases de la politesse, être habillé de façon respectueuse.

Mais ce n’est pas tout !

Il faut aimer les autres, aimer être en relation avec eux, aimer leur rendre service tout en ne perdant pas de vue les objectifs de l’entreprise.

Selon la métaphore du théâtre classique, il n’y a pas de valet sans maître ni de maître sans valet. Il est des moments ou le maître devient valet et le valet devient le maître. C’est aussi ce qu’on appelle un échange gagnant – gagnant.

  • Dans quel état est votre service client ?
  • Quel le niveau de votre relation clientèle ?

Posez-vous les questions suivantes :

  • Vos employés aiment-ils être en relation avec les clients ?
  • Vos employés savent-ils créer des relations émotionnelles positives avec les clients ?
  • Votre contexte, l’encadrement, les managers, permettent-ils aux employés de créer des relations émotionnelles positives avec les clients ?
  • Quels outils de gestion des ressources humaines utilisez-vous pour mesurer la situation, faire évoluer les mentalités et les comportements ?

Prenons la métaphore du sport
Que fait un coach après un match ? Il débriefe sur le résultat ou sur les comportements ? Il fait travailler l’équipe sur les résultats ou les comportements ?

Pensez-vous qu’une équipe puisse gagner sans entraînement, simplement parce vous avez fixé un résultat à atteindre ?
Pensez-vous que seule la formation est suffisante si vos équipes ne sont pas encadrées, coachées au quotidien ?

Qui est votre meilleur ambassadeur, l’autre, celui qui va, peut-être aller porter la bonne parole et éventuellement revenir avec ses amis, ou bien est-ce vos employés ?

Les clients qui viennent du fait de la publicité sont-ils vos meilleurs clients, les plus stables ou simplement une part de marché mouvante qui vogue au gré du vent des promesses qui souffle dans leurs oreilles infidèles ?

Quels sont les éléments qui feront que cette part de marché deviendra loyale ?

Lorsque vous investissez 100 en publicité, en communication, vous investissez combien pour assurer l’entraînement de vos équipes ?
Quel est le rendement de vos budgets communication lorsque les comportements de votre service client et votre relation clientèle ne sont pas au top ?

Si vos managers sont soumis à une logique de résultat, imposent-ils une logique de résultats aux employés et de ce fait vos employés ont-il des comportements de résultats vis-à-vis des clients ?

On appelle cela une réaction en chaîne ou une gestion enchaînée….

Alors, comment changer les choses ?

Déchaînez-vous, aimez vos clients !

Développez une ambition altruiste, le service aux autres ne veut pas dire être philanthrope.

Développez la culture personnelle de vos employés, enrichissez leur pensée, leur compréhension, ouvrez leur champ de conscience.

Fixez des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Révisez vos valeurs et déclinez-les en comportements verbaux, corporels et écrits.
Cela s’appelle mettre en symbiose votre organisation,vos employés avec votre marché.

Cette symbiose vous générera un leadership indestructible que vos concurrents ne pourront jamais vous copier, ni vous voler.

Vous attirerez les meilleurs clients et les meilleurs talents qui aimerons travailler dans et avec votre organisation.

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Didier Reinach

Expert en leadership
Créateur de la Symbiocratie®
Conférencier – Formateur – Conseil
Canada : 1-514-349-9685
France : 06 84 60 71 92

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