Alors que j’échangeais avec les employés d’une organisation publique sur les améliorations possibles qu’ils pouvaient mettre en place de façon autonome pour améliorer le service à la clientèle, j’ai entendu l’un des employés me proposer une expression particulièrement imagée de la définition d’un chef de service pour expliquer la difficulté qu’ils avaient à évoluer.

– Un chef de service incompétent, c’est un grain de sable !

Un grain de sable, questionnai-je ?

– Il ne sert à rien, il est tout petit, il ne fait équipe avec personne, il ne bouge qu’au gré du vent, on en trouve toujours un qui bloque le système et si tu le fais fondre il devient transparent…

Nous avons tous éclaté de rire !

Dans l’administration et dans bien des entreprises, comme les banques, les assurances, la téléphonie, les compagnies aériennes, les hôtels, les services médicaux, et même chez des commerçants plus petits, comme des concessions automobiles, des cafés, des restaurants, des boulangers… et bien d’autres.

Néanmoins beaucoup d’employés aimeraient faire bouger les choses, et ils savent bien souvent que le service à la clientèle est à repenser, à revoir, à réapprendre.

Comme eux, nous savons qu’à l’heure d’internet, de la concurrence mondiale, le choix pour les consommateurs est vaste !

Le choix de traiter avec des personnes qui savent s’exprimer, qui savent écouter, qui savent comprendre, qui savent s’adapter, qui savent se comporter.
Nous avons le choix d’aller dîner dans un restaurant où il y a de la passion,  le choix de voyager en étant bien traité,  le choix de dormir dans un hôtel qui prend soin de mon confort sans que tout cela ne soit réserver qu’aux premières classes et lieux 5 étoiles.

Bref !

Nous avons le choix d’opter pour des rapports humains de qualité et, à défaut,  nous avons le choix d’aller sur le net. Et parfois sur le net, j’entre en contact avec un agent à la clientèle…

Aujourd’hui qu’est-ce qui fait la différence entre une entreprise et une autre ?

Tout simplement le “grain de sable” !

Ce “grain de sable” pathétique qui ne considère pas ses employés, qui bloque la créativité, qui lamine la motivation, qui détruit la passion, qui a peur de l’intelligence, qui souffre de cécité et de surdité.

La relation clientèle exprime le leadership de l’entreprise, elle identifie l’importance qu’on accorde à ses clients, elle extériorise les valeurs humanistes de l’organisation, elle est le ciment de la confiance.

Mettre en place une relation clientèle de qualité, porteuse d’élégance, de force mentale, d’attractivité, d’intelligence repose sur 3 éléments essentiels :

  • Développer une ambition altruiste
  • Développer la culture des employés
  • Développer la fierté organisationnelle

C’est le travail quotidien auquel devrait se livrer les managers.

Combien le font ?

Quant aux “grains de sable”, comme dirait ma grand-mère : “revendez-les à Murano, avec un peu de chance ils finiront en lustres dans une salle à manger ou une salle de bal, au moins ils prendront de la hauteur et ils pourront briller.”

Prendre de la hauteur et briller quel beau défi pour un service à la clientèle… quelle belle fin pour un grain de sable !

 

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Merci !

Didier Reinach

Expert en leadership
Créateur de la Symbiocratie®
Conférencier – Formateur – Conseil
Canada : 1-514-349-9685
France : 06 84 60 71 92

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